2. Eurêkoi - il suffit de demander : vers un modèle de service public coopératif

Soumis par cvigneault le mer 04/01/2017 - 15:54

 

 

Eurêkoi - Il suffit de demander11.est un service public de questions-réponses (QR) en ligne gratuit, accessible à tous les internautes. Il correspond également à un dispositif de proximité pour les bibliothèques partenaires, lesquelles peuvent proposer cette offre directement depuis leur site web et ainsi élargir l’éventail de leurs services à distance.

Créé en 2006, alors baptisé BiblioSésame, le dispositif a depuis fortement évolué. La charte graphique et les outils ont été revus et le service s’est développé en partenariat avec la Fédération Wallonie-Bruxelles. De nouvelles conventions ont été signées permettant de prévoir des campagnes et supports de communication de manière régulière. Eurêkoi est le seul réseau international qui propose à des bibliothèques de coopérer pour rendre un service personnalisé par courriel, via Facebook depuis 2011 et avec une application mobile dédiée, depuis octobre 2015.

Cette contribution présente le service Eurêkoi, son fonctionnement et ses évolutions récentes, les résultats obtenus, ses perspectives sous l'angle de la mutualisation professionnelle. C'est un modèle de service public coopératif qui se dessine.

 

Eurêkoi, un service de questions-réponses collaboratif


Le réseau compte 47 partenaires institutionnels, en partenariat avec la Fédération Wallonie-Bruxelles, dont 25 en France et 21 en Belgique, bibliothèques municipales, départementales ou bibliothèques spécialisées. Au total, il regroupe 180 bibliothécaires formés à répondre à environ 3 500 questions22. par an, sur des sujets de toute nature.

La promesse faite aux internautes est simple : à une question, une réponse précise, délivrée en 72 heures maximum par un professionnel qualifié. Le service s’appuie sur l’expérience des bibliothécaires relative au « Savoir-Trouver »33., soit leur capacité à trouver des réponses à travers des sources d’information très variées. De leur côté, les internautes disposent de quatre vecteurs possibles pour soumettre leur question : le site Eurékoi, qui propose également une application mobile dédiée, le site d’une bibliothèque partenaire ou le groupe Facebook (en mode ouvert). Le service en ligne Helpdesk de la société Jitbit sert à coordonner le processus de réponse entre partenaires de manière transparente pour les internautes.

Redéfinir le modèle partenarial : un processus de mutualisation de la politique de communication

En 2015, BiblioSésame est devenu Eurêkoi et avec lui, les outils, le site, l’identité visuelle, ainsi que le modèle partenarial, ont été changés.

Ces changements ont été l’occasion de faire évoluer le modèle partenarial d’Eurêkoi. Les coûts des nouveaux services en ligne retenus par le réseau en remplacement de QuestionPoint étant désormais stables et près de quinze fois inférieurs à ceux de QuestionPoint, la Bpi a fait le choix d'assumer pour le réseau la charge financière des outils. De nouvelles conventions ont donc été passées avec tous les partenaires, de manière à délimiter précisément les engagements de chaque signataire et à instaurer un système de mutualisation budgétaire. Afin de ne pas peser sur le budget des collectivités, la participation a été fixée à 400 € par partenaire, cette somme est désormais destinée à des actions de promotion du réseau. La Fédération Wallonie-Bruxelles met en œuvre un fonctionnement similaire, ce qui permet d’élargir le budget disponible pour l’ensemble du réseau.

Ce processus de mutualisation élargi est le gage d'une plus grande stabilité budgétaire, en même temps qu'il renforce la visibilité et la pérennité du dispositif. Dans ce cadre, l'enjeu de la notoriété du réseau et de sa politique de communication-médiation structure désormais le modèle partenarial. En 2015, 10 000 € ont ainsi pu être dépensés dans une campagne de publications sponsorisées sur Facebook, destinées à promouvoir le réseau. 5 000 € issus du partenariat entre la Fédération Wallonnie-Bruxelles et la Bpi ont permis la production de cinq vidéos courtes de promotion du réseau.

Le choix d’être là où sont les internautes : un dispositif de médiation

En juin 2011, il est décidé d’ajouter à la démarche initiale, consistant à proposer le service sur des sites sur lesquels il faut créer du trafic, une démarche visant à se situer là où les usagers sont massivement : sur Facebook. Au-delà d’une communication institutionnelle, un des enjeux du projet a été de montrer qu’une approche de Facebook comme dispositif de médiation était possible. Nous entendons ici dispositif comme l’alliance d’un outil, d’un besoin documentaire à satisfaire et d’un ensemble d’usages perçus. C’est bien l’équilibre entre ces trois éléments qui constitue un nouveau dispositif.

Le dispositif proposé par la Bpi, puis affiné par un dialogue constant avec les partenaires, est simple : chaque bibliothèque membre d’Eurêkoi dispose d’un profil Facebook configuré pour avoir une interactivité* limitée avec d’autres profils du réseau social. Ce profil sert de porte d’entrée pour participer à un groupe Facebook44., c’est-à-dire un espace ouvert d’échanges entre utilisateurs du réseau social. Une page Facebook55.assure une visibilité du service à tout internaute non inscrit. Les internautes identifient le groupe, le rejoignent après validation par un bibliothécaire ou par recommandation d’un autre membre du groupe et posent leur question sur le « mur ». Les réponses sont apportées en commentaire de chaque message publié sur le « mur » par les équipes de bibliothécaires-répondants. Chaque équipe est identifiée avec un profil. Les profils des institutions partenaires ont été paramétrés par la Bpi pour afficher un avatar à visage humain. Le dispositif intègre ainsi les codes d’usage du média social sur lequel il se déploie en donnant une importance forte à l’énonciateur institutionnel dont l’image est véhiculée au travers de l’avatar utilisé.

Du répondant bibliographique au médiateur de l’information : interactivité et adaptation du savoir-répondre

Conformément à la politique d’archivage sélectif et de mise en ligne des échanges avec les internautes, des questions-réponses sont ponctuellement intégrées depuis Facebook vers le site Eurêkoi.org66.. Dans le groupe Eurêkoi sur Facebook, comme le propose également le Guichet du Savoir77., toutes les questions et les réponses sont d’emblée publiques et accessibles. Une différence majeure les distingue pourtant : un groupe Facebook est un espace conçu pour l’interactivité, dans lequel tout membre du réseau social peut intervenir. C’est une innovation dans les services de questions-réponses : un internaute peut dialoguer avec les répondants professionnels à partir d’une question. Il arrive parfois que des internautes enrichissent une réponse apportée par un bibliothécaire, ou l’inverse !

Si les échanges à partir d’un formulaire en ligne ont révélé leur faible interactivité en se limitant à une question et une réponse échangées par courriel, il n’en est pas de même sur Facebook où les internautes se montrent très réactifs pour préciser leur question ou rebondir sur la réponse. Ces pratiques ont entraîné une nécessaire adaptation des bonnes pratiques du réseau en matière de savoir-répondre des bibliothécaires afin d’entrer dans des conversations là où une réponse souvent unique à une seule personne par courriel était de mise. Les professionnels doivent s'accorder à la forme conversationnelle de Facebook, assez éloignée du mode de communication institutionnelle qu'ils pratiquent habituellement.

Le dispositif Eurêkoi fait là le pari de l’accompagnement en ligne plutôt que celui de la prescription, ce qui induit un vrai changement de posture professionnelle : de détenteur du savoir, le bibliothécaire se pose désormais en médiateur avisé de l’information, qui aide son contemporain à cheminer dans celle-ci pour y développer des connaissances.

Le service va d'ailleurs évoluer vers la recommandation personnalisée sur mesure en moins de 72h. Le réseau Eurêkoi, en partenariat avec la ville de Lorient pour le service « Je ne sais pas quoi lire »88.mettra en œuvre en 2017 un service international de recommandation d'ouvrages et de films de fiction. Les internautes pourront exprimer leurs envies via un formulaire et des bibliothécaires leur proposeront des choix subjectifs commentés. Dans un second temps, le service pourrait accueillir aux côtés des bibliothécaires des amateurs ayant envie de proposer des conseils et recommandations.

 

Une coordination autogérée et une production de contenus ouverts

L’utilisation de Facebook a permis d’innover dans la manière d’organiser la coordination du réseau. Contrairement aux réponses apportées via l’outil de gestion des questions reçues par formulaire, il a été décidé sur Facebook de pratiquer une libre attribution des questions entre les partenaires. Le premier bibliothécaire intéressé prend en charge la question et l’indique à tous. Ce système d’autogestion demande une grande réactivité de la part des partenaires, non pas dans la réponse donnée à l'internaute mais dans la communication sur la prise en charge de cette réponse. La régulation se fait via un groupe Facebook privé dédié à la gestion du service. Face à l’afflux de questions, ce système a dû être renforcé par une vigilance renforcée de la Bpi sur les questions laissées en suspens. La dynamique d’autogestion est ainsi entretenue par une régulation a posteriori de la Bpi.

Les échanges et interactions servent de base à une production de contenus puisque les questions et réponses sont publiées sur le site eurekoi.org. Ainsi la coopération est aussi une contribution à la mise en circulation de questions-réponses qui sont éditorialisées et diffusées sur le webmagazine de la Bpi Balises99.. Depuis 2015, il est possible de mettre en évidence qu’une réponse apportée à une personne par un bibliothécaire, une fois publiée sur le site Eurêkoi, est consultée en moyenne par 22 personnes. En termes d’efficience de l’action publique, ce résultat nous semble tout à fait important.

Les bonnes pratiques des répondants et les guides du Savoir-Trouver

D’un service de référence fournisseur de références bibliographiques, le service a évolué avec l’objectif de fournir des réponses complètes aux demandes des usagers. Quand les usagers demandent une définition, les répondants sont incités à ne pas proposer l’accès à un dictionnaire dans une bibliothèque mais autant que possible à fournir la définition elle-même.

Lorsque des sources ne sont disponibles qu’au format imprimé, les bibliothécaires proposent en général l’accès à la bibliothèque la plus proche du lieu déclaré par l’utilisateur dans le formulaire. Comme le formulaire de soumission de la question est volontairement succinct pour faciliter la démarche des internautes les bibliothécaires ont acquis une culture de l’interprétation de la formulation des questions afin d’adapter le niveau documentaire des réponses apportées. Avec la pratique, il devient assez aisé de distinguer un besoin d’information de niveau master de la demande d’un curieux sur tel ou tel sujet.

D’un point de vue rédactionnel, Eurêkoi s’appuie sur la reformulation des questions posées, la synthèse et la recommandation de ressources, le conseil de références bibliographiques et un usage abondant du droit de citation.

Afin de rendre lisible la valeur ajoutée des répondants, Eurêkoi propose des dispositifs de médiation centrés sur la mutualisation des compétences liées aux savoir-trouver. Des guides du Savoir-Trouver1010., créés par les répondants sur un outil de curation du Web appelé Storify, proposent aux internautes une sélection de ressources en ligne et hors-ligne à partir d’un besoin documentaire identifié. Diffusés en accès libre sur la page et au sein du groupe Facebook, ces guides peuvent être cités dans les réponses apportées. Ils constituent un support public de mutualisation adapté aux usages du Web et participent à la diffusion d’une culture de l’information. Là encore, le pari est de proposer des services d’accompagnement et de contenus situés au cœur des usages perçus ou des besoins des usagers. Le choix est donc d’insérer une grande variété de ressources au sein de ces guides, qui mêlent à la fois des sites en accès libres, des ressources numériques payantes, des ouvrages de référence ou des centres de ressources, autant de contenus pouvant répondre à la diversité des besoins et des usages des internautes.

Pour les répondants, les bonnes pratiques du savoir-répondre sont formalisées. Par exemple, les liens doivent toujours être justifiés et la valeur ajoutée des contenus proposés doit apparaître clairement pour les utilisateurs. Il est également demandé de présenter brièvement les sources d’information et la démarche utilisées afin de contribuer à la diffusion d’une culture de l’information. Les bibliothécaires répondants du réseau sont sensibilisés à l’importance de la qualité rédactionnelle de leurs réponses, de manière à faciliter leur publication en ligne. L’ensemble de ces contenus est publié sous une licence Creative Commons BY-NC-SA qui permet la réutilisation par tous à condition de citer les auteurs, de ne pas faire d’usages commerciaux des contenus et de partager les éventuelles œuvres dérivées dans les mêmes conditions que les contenus initialement mis en ligne.

Les résultats sont là. Entre 2012 et 2015, le volume de questions sur Facebook a augmenté de 167 % et le nombre de membres du groupe suit une voie ascendante continue1111.. La refonte du site et l’adoption d’un nouveau formulaire en ligne ont permis d’augmenter de 25 % le nombre total de questions posées. Les nouveaux outils utilisés permettent aussi de préciser l’impact du service relativement aux non-publics des bibliothèques. Ils révèlent notamment que 14,5 % des utilisateurs de la plate-forme n’ont pas fréquenté une bibliothèque dans les 12 derniers mois.

De l’avis de nombreux observateurs du Web, l’expertise et le renseignement humain de qualité sont une voie essentielle pour l’avenir des médias sociaux. Dans un écosystème où les start-up1212. cherchent à investir ce terrain en proposant de puissants algorithmes de recommandation, mais sans avoir une communauté de répondants compétente et pérenne, il est clair que les bibliothèques et les bibliothécaires ont une sérieuse carte à jouer.

 

Encadré. Vers un modèle de service public coopératif ?

Comment passer de cette expérience spécifique à ce qu’on pourrait appeler un « modèle coopératif » ? De l’expérience Eurêkoi, plusieurs enseignements émergent :

  • articuler le local au global : identifier des enjeux sociétaux et y répondre par des dispositifs de médiation utilisables au-delà d’un territoire ;
  • articuler les échelles de territoires pour sécuriser des moyens : prendre appui sur la vocation territoriale des bibliothèques et sur des organisations comme la Bpi qui ont des missions de coopération. La Bpi peut ensuite coopérer avec des organisations de même niveau territorial, soit à l’échelon international. Cette coopération/articulation doit permettre de mutualiser des moyens en mobilisant les partenaires autour d’objectifs communs, de dispositifs concrets et de services mutualisés. Il s’agit là de dégager des ressources au profit de nouveaux services et ce, dans un contexte budgétaire de plus en plus contraint ;
  • proposer aux bibliothèques participantes un service ou des contenus réutilisables sur leurs sites web avec des outils et réseaux destinés à leurs populations ;
  • diffuser largement le produit de la mutualisation dans des conditions autorisant leur réutilisation : le choix de la licence Creative Commons pour l’ensemble des contenus publiés est un choix stratégique qui permet de maximiser l’impact des publications et d’inscrire les bibliothèques dans le mouvement de la connaissance partagée ;
  • contribuer au développement des compétences relatives à la médiation numérique des savoirs à travers la capacité à exercer un savoir-recommander et un savoir-répondre via des dispositifs de médiation1313..

Ces bénéfices pourraient s’appliquer à d'autres domaines que la culture de l’information. Que l’on songe à la mutualisation des métadonnées par exemple ou aux besoins de mutualiser les efforts de repérage et de recommandation des œuvres, il reste de nombreux terrains à explorer, de nombreux enjeux à relever.

À l’heure de la raréfaction des moyens, les services publics ont tout intérêt à se regrouper pour innover en réseau à moindre coût. Mieux articuler la dimension globale des services en ligne avec des actions publiques locales suppose de penser des dispositifs de médiation adaptés à des réalités territoriales diverses. Il est ainsi permis d'être optimiste sur les perspectives de développement des bibliothèques, dans leur fonction sociale autant qu'éducative et culturelle.

 

 
2.

Les statistiques annuelles sont disponibles à cette adresse : < http://www.sqrpro.fr/satistiques-du-reseau/ >.

3.

Les guides du Savoir-Trouver de Eurêkoi : < http://www.eurekoi.org/guides-du-savoir-trouver/ >.

6.

< http://www.Eurêkoi.org/Eurêkoi_WEB/fr/resultats_recherche.awp >.

10.

Disponible ici et conçus sur la plate-forme Storify pour une meilleure viralité et une diffusion disséminée sur le Web : < http://www.sqrpro.fr/les-guides-du-savoir-trouver/ >.

11.

Pour autant le nombre de questions posées par formulaire reste majoritaire, ce qui s’explique par l’antériorité de cette voie d’accès au service. Informations complémentaires à cette adresse : < http://www.sqrpro.fr/satistiques-du-reseau/ >.

12.

C’est le cas de Quora < http://www.quora.com/ > ou encore de Gozil < http://www.gozil.com/ >.

13.

La médiation numérique des savoirs est définie dans cet article du blog de l’auteur : < http://www.bibliobsession.net/2016/09/14/mediation-numerique-savoirs/ >.